11月23日鹽城訊 鹽城移動開發大道營業廳是鹽城移動在鹽都區的旗艦店、標桿營業廳。作為營業窗口，開發大道營業廳始終以抓好優質服務、提高服務意識、愛崗敬業、塑造良好企業形象為使命，樹立起愛企業、愛崗位、講奉獻的好思想、好作風。營業廳先后獲得江蘇省青年文明號、全國五一巾幗文明崗等榮譽，真正讓“放心消費、滿意服務”成為全體員工共同的行為準則。

轉變服務觀念，從細節入手為客戶提供主動服務

細心的客戶會發現，走進鹽城移動開發大道營業廳，從溫馨的營業廳設計到營業員臉上燦爛的笑容，都會給人帶來輕松舒適的感受。本著“客戶至上，一切以客戶為中心”的原則，營業廳內設置了一對一洽談式柜臺、客戶休息區、手機加油站、自助查詢終端等，為客戶帶來了方便與快捷。

在服務理念上也從立等客戶的被動式服務，轉變為主動開放式服務，先后推出了“首問負責制”、“綜合引導”、“一臺清”等一系列新的服務舉措。通過綜合引導服務，營業員走出柜臺，走近客戶，在客戶跨入營業廳大門的第一步就能感受到引導員親切的問候，從而拉近了與客戶之間的距離，同時針對不同的客戶做好有序的引導和解釋工作，進行面對面的雙向交流；通過“首問負責制”和“一臺清”服務，客戶在一個營業窗口就可以辦理所有業務,既節省了客戶的時間又體現了營業員們全面高效的業務水平。

營業廳內設置的飲水機、老花鏡、膠水、針線包等便民措施都體現著鹽都新區營業廳溫馨的人性化服務，一切從客戶著想，經過新改造的營業廳空氣清新，四季如春。在服務細節上他們總結出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業務時仔細看一下客戶的單據，有沒有一些小細節被遺漏；多查一遍，是在全部單據查完后，再核查一遍，以確保其準確性。

加強團隊合作，健全服務制度體現優質服務

“我自豪，因為我是一名中國移動的員工；我自信，因為我能為您提供最優質的服務；工作不要在我這里中斷，差錯不要在我這里出現，客戶不要在我這里失望，企業形象不要因我而受損。”這是鹽城移動開發大道營業廳每天早晨的班前宣誓詞。精煉、準確、深入，既體現了中國移動“溝通從心開始”的服務理念，又激發了每一位員工的工作熱情，一字一句都會在每個員工心中敲響警鐘，提醒全體營業前臺人員認真工作，搞好服務。

這樣的宣誓活動已經堅持了五年多，成了分公司內部企業文化的一個突出亮點，也體現了“客戶100%滿意”的服務宗旨，樹立了良好的企業形象，受到了客戶的一致好評。

服務是企業的“生命線”，也是提高企業核心競爭力的重要手段。鹽城移動開發大道營業廳作為服務窗口，要體現優質滿意的服務，必須以嚴格規范的管理制度為基礎，就此營業班對自己提出了“加強班組管理、體現優質服務”的具體要求，堅持依據《中國移動通信集團營業服務規范》的相關規定，先后制定了服務標準、服務規范服務流程、崗位職責等各項規章制度，既細化了服務內容，又量化了服務標準，讓服務管理有章可循。

營業廳每季度的星級營業員和服務滿意明星的評比更是為全體營業員提供了一個服務創優的激勵平臺，增強了營業員的責任感和緊迫感，促使營業員不斷的提高服務和業務水平。

鹽城移動開發大道營業廳是一個充滿活力的集體，每一位營業員都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優美的樂章中，奉獻是主旋律。實際工作中，他們將服務行為作為一門藝術來熟練掌握，微笑的面孔、百倍的熱情、細心的關懷都讓每一位客戶感受到親人般的體貼與溫暖，想客戶之所想、觀客戶之心理、當客戶之參謀，使客戶融消費于文化享受之中。

短短幾年來，營業員們摸索出了獨特的換位思考法、心理測試法、因人而異法和遇事冷靜法，對不同的客戶，采取不同的方法，做到你發火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無理、我周到。

三尺柜臺是他們的工作崗位，那上面有他們灑下的汗水，也有他們成長的足跡，在他們眼里，它不僅是為客戶服務的方寸之地，更是衡量人生價值的一桿秤。服務無止境，奉獻無止境，創新無止境，鹽城移動開發大道營業廳的年輕人，將用自己閃亮的青春，去開拓、去奮斗，把真情奉獻給每一位客戶，為移動通信事業無悔地奉獻出青春歲月。（朱磊）

來源:揚子晚報網

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